セミナー『ソーシャルメディアの効果測定におけるNPS®(ネット・プロモーター・スコア)の可能性』開催しました

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四家です。
先日、NPS(R)(ネット・プロモーター・スコア)についてのセミナーを開催いたしました。こちらのブログでもご参加者募集させていただきましたところ、約60名のご出席を頂きました。ありがとうございました。

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司会、徳力からのご挨拶のあと、

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さっそく、ベイン・アンド・カンパニー・ジャパン パートナー森光威文氏による講演「新たな経営指標として注目されるNPSとネット・プロモーター経営」

NPSは顧客アンケートで取得される数値ですが、あくまで経営指標であり、指標を基に行う改善活動は単なるCSではなく利益向上のためのアクションである、という視点を強調されていました。これはは、従来の「顧客アンケートを基にした改善」のイメージを大幅に変えるものです。経営者から現場まで全社的な共通指標として汎用性が高く、継続的に取り組むことによって大きな成果が出ていることが事例とともに示されて、非常に納得しました。

NPSのSは「スコア」から「システム」へと進化しているとのこと。なるほど、納得です。

さらに森光さんには「社内の一部の先進的な人が取り組むのではなく、組織横断的なアプローチが重要」と、NPS視点で見ソーシャルメディアについても言及していただきました。

 

さて、このNPS、一部では「スコアの出方が欧米と日本ではやや違う傾向がある」との指摘もでています。では日本の現状はどうなのか、ということで。

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つづいて、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション後藤 真理絵氏による講演日本企業のNPSリサーチ結果とソーシャルメディア活用」。実際の調査に基づく業界ごとのNPS の傾向についてご説明頂きました。NPSは-100~+100の結果が出てくる指標ですが「100点満点で何点」のような絶対数値があるものではなく、あくまで継続して見ていくべきものですので、ここでまとめられた業界ごとの数値は非常に価値が高いものです。やはり総じて低めの数値が出ているので、はじめてNPSの調査を実施して、その低さにガッカリしたときには、特にいい指標になりそうです。

 

このお二方の講演を受けて、最後に登場したのが、

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アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 取締役 上田怜史による「日本におけるNPSとアンバサダーを意識したソーシャルメディア活用事例」。

 

「アンバサダー」に注目したソーシャルメディア活用とNPSを組み合わせることで、今までにない新しいソーシャルメディアマーケテイングを実現できるのではないか、との仮説とともに、現在取り組ませていただいている事例をご紹介しました。

ここまで来るとセミナーはかなりの長時間に達して、ご出席の方もさぞお疲れかと思ったのですが、皆さん最後まで本当に熱心に御清聴を頂きまして、大変ありがたいことと思うと同時に「アンバサダー+NPS」のマッチングについて自信を深めることとなりました。

個人的には、今後、日本でも米国のように11段階評価のアンケートが流行するような予感がしています。事例が増えれば増えるほど、面白い仕掛けができるようになりそうです。

ご登壇の皆様、ご来場の皆様本当ありがとうございました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Author Profile

四家 正紀
アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 シニアコンサルタント
1967年千葉県生まれ 法政大学法学部政治学科卒 1996年(株)インプレス入社。ネット広告事業の立ち上げを担当 2002年(株)カレン入社。広報を担当しながら2004年春から企業のブログ活用について啓発活動を展開。 同年秋から味の素など大手企業のブログ案件プロデュースを開始、数多くの企画を手掛ける。 2007年よりJR東海新幹線ブロガー企画などブロガーイベントのプロデュースも担当。 2010年4月より(株)ニューズ・ツー・ユーに勤務。ネットPRの商品開発、顧客向けイベントなどを担当 2013年7月1日アジャイルメディア・ネットワークに入社。改めて、ソーシャルメディアに挑戦する。 著書  『ビジネス・ブログ・ブック』(共著 2005) 『図解 ブログ・マーケティング (翔泳社・図解シリーズ)』(2005) インターネット白書2007に『ブログマーケティング』について執筆。 他執筆・講演多数。 AMNパートナーブロガーとして 裏[4k] を運営。 また趣味としてソーシャルメディアと連動する落語会『シェアする落語』を主催している。
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四家 正紀 • 2013年9月13日


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